Comment implanter une politique d’annulation ?

Ce sujet délicat et souvent très mitigé dont je veux vous parler depuis tellement longtemps, sans savoir par où commencer, alors je me lance!

Depuis toujours, une problématique qui semble commune dans plusieurs instituts de beauté est sans aucun doute les annulations et les retards. Dans le contexte actuel de la pandémie, ce problème semble avoir pris de l’ampleur et est devenu une grande source de frustration pour plusieurs propriétaires de petits ou grands salons. Vous savez comme moi que les horaires et semaines sont planifiés judicieusement afin de combler toutes les disponibilités et être le plus rentable possible. Dans un contexte où il n’est pas possible de prendre le même nombre de clients qu’auparavant, il est encore plus important que jamais de maximiser les plages horaires afin de limiter les pertes de revenus.

La passion pour le métier et l’amour envers les client(e)s ne suffisent pas lorsque les annulations se multiplient et que les plages horaires se vident. Plusieurs aspects entrent en ligne de compte; le manque de respect pour l'artiste et pour les autres clients, la perte de temps - et on sait combien c'est précieux, du temps - la perte de revenus et la perte d’opportunité de nouveaux/nouvelles client(e)s.

Alors comment faire pour limiter les annulations sans freiner ou frustrer la clientèle ?

Différentes façons existent afin d’implanter une politique d’annulation et/ou de retards. Plusieurs sont bonnes et le choix de cette dernière peut varier en fonction des besoins actuels et du type de services offerts.

D’abord, vous devez établir vos limites et ce que vous tolérerez. Par exemple, le nombre de minutes de retard ainsi que le délai à respecter pour déplacer ou annuler un rendez-vous. De plus, vous devez déterminer à quel point vous serez flexibles lors d’imprévus importants ou majeurs.

Inscrivez cette politique visible pour tous, et faites-vous une promesse de la respecter! Apprendre à respecter ses limites, ça n’a pas de prix et ça change grandement le sentiment de bien-être que l’on a envers son travail.

Voici quelques exemples de politiques que vous pouvez mettre en place

1. La politique écrite – sans frais

Aviser les clients, lors de la prise de rendez-vous, de la politique de retard et d’annulation en place, en leur demandant de bien vouloir la respecter pour le bon fonctionnement de l’institut et aussi par respect pour l’équipe et les autres clients.

2. La politique écrite – avec frais

Aviser les clients, lors de la prise de rendez-vous, de la politique de retard et d’annulation en place et les informer de la charte des frais applicables dans la mesure où ils sont en retard ou annulent. De plus, selon le délais d’avis pour une annulation (par exemple, 24h ou 48h) les frais peuvent varier.

3. La politique écrite – avec frais et dépôt

Aviser les clients, lors de la prise de rendez-vous, de la politique de retard et d’annulation en place et les informer de la charte des frais applicables dans la mesure où ils sont en retard ou annulent.

Un dépôt sera requis (virement Interac, carte de crédit) afin de réserver le rendez-vous et sera déduit du montant total du rendez-vous. En cas d’annulation, ce montant servira à couvrir les frais requis par la politique en place.

4. La politique automatisée – avec frais

Celle-ci vous sera accessible grâce à un logiciel de réservation de rendez-vous en ligne. Vous pourrez déterminer de la politique à mettre en place et ainsi le système avisera la personne des frais éventuels. Lors de la réservation, le logiciel pourra prendre un numéro de carte de crédit afin de charger automatiquement au besoin, dans le cas d’une annulation.

Plusieurs logiciels existent, selon vos différents besoins, et les fonctionnalités varient d’une plateforme à une autre! Je vous suggère de prendre le temps de découvrir les possibilités qui s’offrent à vous afin de faire un choix éclairé !

Voici quelques suggestions de logiciels conçus pour les salons de beauté et peu dispendieux :

- Fresha Partner

- Simplybook

- Squareup

- Reservoo

Et plusieurs autres !

Plusieurs options sont bonnes et les différentes politiques présentées dans cet article ne sont pas exhaustives, d’autres options existent! Gardez en tête votre bien-être et le respect de votre art lors de l’implantation d’une telle politique afin de continuer d’aimer votre travail pour des années à venir !

J’espère vous avoir éclairés sur le sujet. Pour des questions ou de l’accompagnement, écrivez-nous au info@flairinsider.ca

XO Alexandra